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高速公路服務區標準化規范化管理探討


  實施標準化、規范化的經營管理,早已成為當今眾多企事業管理者的共識。隨著市場經濟的飛速發展,企業要想在競爭中求生存、求發展,只有推進標準化、規范化經營管理,才能得到有效的支撐和保障。高速公路服務區從無到有、從小到大的發展歷程,也充分證明規范化的經營管理,才是提升高速公路服務區運營管理工作的切入點。
  高速公路服務區已經歷了數十年的發展歷程,隨著國民經濟的大發展,高速服務區車流量、客流量逐年加大,當初的“小賣部“已建成了3千余種商品的“大超市”,“小吃部”也建成了一次性可供數百人就餐的“餐飲大廳”,經營收入也從日營業額幾千元增加到十數萬元。經營形勢的新發展、新變化給高速公路服務區的經營管理者提出了新的課題和挑戰,如何管理、用什么方式管理已擺在了管理者的議事日程。為適應新形勢、新發展的要求,從2003年開始,高速服務區啟動了ISO9001標準質量管理體系認證的制定和實施,并通過不斷完善和提高,逐漸走上了標準化、規范化經營管理軌道,有效地拉動了服務區品牌形象建設和經營效益的健康發展。
  從管理過程中的經驗證明,實施標準化、規范化的經營管理,能否得以健康發展,最首要的問題必須解決好思想觀念的轉變和更新。在高速公路服務區經營初期階段,由于對高速公路形勢發展估計不足,在經營理念上僅僅停留在商品部 “賣啥買啥”、 餐飲部“供啥吃啥”的獨家買賣觀念上,思想上沒有從“關注顧客需求”的焦點上,抓管理、搞經營、提質量、上水平,經營上的隨意性,違背了市場規律,障礙了服務區的發展。實施“ISO9001質量認證”管理,重點就是要從市場觀念出發,突出解決好“顧客需求”的問題,開始向顧客“買啥有啥”、“吃啥供啥”經營方式轉變,商品供應也從原來的幾十種增加到七百多種,飯菜品種從原來的十幾種增加到幾十種,既滿足了顧客的需求,也拉動了服務區的經營市場。
  觀念上的轉變無疑給經營管理的標準化、規范化提出了嚴格的要求。尤其食品的安全與衛生不僅關系到顧客的切身利益,也是經營工作中的重中之重。為此高速服務區制定了嚴格的食品采購制度,從商品索證管理,到食品加工、貨品出售等都制定了明細的標準,采購程序及過程的控制,做到了“三無商品不購、過期食品不售”,尤其在餐飲、后廚和自助餐臺,還制定了安全員崗位安檢制度,不但有效地監督、檢查食品及加工操作的安全衛生,而且還嚴密監控不法分子的投毒破壞活動。
  堅持以顧客需要為關注焦點的根本宗旨,還必須解決好為顧客提供優質的服務環境問題。讓顧客“進區舒心、吃住放心、離區歡心”是高速服務區熱心服務顧客的根本出發點和落腳點,因此建立一支高素質的職工隊伍是最基礎的工作。他們把“人本、厚德、誠信、尚禮、優質、高效”作為企業文化建設目標,加強了職工標準化、規范化管理培訓,從部門崗位職責到工作守則,從“儀、形、言、禮”行為準則到“暢、美、亮、潔”形象環境都制定了嚴格的標準和工作流程,員工的每一招一式都展現著“心系顧客”的精神風貌。服務區還精心總結和制定了“顧客疑難五十問”,比較合情合理地解答了顧客與服務過程中可能發生的矛盾和疑難問題。有效地提升了職工的服務水平,營造了“和諧共贏”的良好氛圍,使“驛佰客小吃 ”的品牌形象傳向四面八方。
  建立公正嚴密的績效考核制度是推進規范化管理健康發展的重要手段。實踐表明,通過考核,對服務區各崗位及員工進行公開透明的評估,發現問題及時糾正,達到持續改進的目的,才能保證各項規章制度、行為法則的落實到位,不斷調動員工的積極性和創造性,推動服務區經營工作的順利進展。服務區堅持開展日查、周查、月查制度,堅持星級服務區,星級員工等考核評比制度,以此激發和調動員工的學習意識、進取意識、責任意識、危機意識和競爭意識,并通過崗位競爭,把優秀的員工選拔到各崗位組織上來,對不合格的員工進行待崗培訓學習,起到了激勵優化和持續改進的作用。
  經營管理的標準化、規范化不僅給社會效益帶來增長,同時對服務區自身經濟效益也有了大幅提升。為顧客提供熱情、周到、滿意的服務是高速公路服務區的主旨, 經營效益的提高不能夠從顧客消費中打算盤。服務區的管理者主張,應該向采購要成本,向管理的精細化要效益。在經營過程中,服務區堅持建立嚴格的集中采購,統一配送制度,充分利用規模采購這個“大市場”,吸引更多的供應商參與到物品的競價中來,從而達到減少中轉環節、降低成本的目的。同時他們還堅持向精細化管理要效益,把經營指標、經營費用、利率等收支預算詳細分解到各部門、各個環節,加強了管理的科學化、程序化、剛性化、制度化,有效地調動了部門員工的積極性、創造性,各個部門都把節約降耗作為“金算盤”來抓,從一張紙、一度電、一滴油、一滴水方方面面做起,出現了向“節約降耗要效益”的自覺行動,并收到了顯著成效。


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